“ 一定那颗体贴关怀的心。 ”
谁也不能拒绝笑脸，中国人有句老话“伸手不打笑脸人”。上大学时，老师曾经告诉我们，酒店的宗旨，就是让客人有家外之家的感觉，能让客人有如此美好感觉的，一定不仅仅是豪华的装潢，现代的设施，一定是人，一定那颗体贴关怀的心，用心的服务别人一定感受得到。年纪尚小的时候，并不能理解老师的话，及至大了，工作了，有机会住酒店了，才明白，一个人独自在外住店，能被人亲切和蔼的关照对待，内心对这个城市都会有不同的观感。人，才是一个城市的名片和代表。我想到读大学时，在一个地极市，每天要骑车去不同的校区，车子也经常要打气，十五六年前了，每个修车铺都要收费，虽然钱不多，却让我从心底里反感这个城市的市侩、俗气。我下定决心要回自己家的小县城，那里不光民风纯朴、经济也发达，那么多年过去了，任何一家修车铺前永远有一把免费的打气筒，随取随用，几十年不变！
酒店就是一个浓缩的社会，如果你有心，会看到无数让你悲欣交集的故事，作为旁观者总是能体会出人生的百种滋味。我在客房做清扫员有一阵子了，每天忙忙碌碌，却不知道自己工作的意义，心中对自己难免失望，给妈妈打电话，对自己的前程无比渺茫的担心，但母亲却劝我安心工作，我心中失落之极，难不成自己要刷一辈子的马桶了？每天在纠结迷茫中度过，工作自然也不会出色到哪里去，无数次的返工，总是让自己最后一个下班。
在客房的那段时间，我一直没有见过客房的经理，同事告诉我客房林勤经理休产假了，她的美貌和才干在酒店是数一数二的，同事开玩笑，在客房里一个是西施，一个就是东施了，我知道她们心有所指，不便明说。但相同的是，两个人一样的精明干练、苛刻严厉。一天，我接到电话，让我去经理办公室一趟，我心想这么快林经理产假休满了，来上班了？但一想到有关她的传言，内心仍惴惴不安，心里各种各样的想法都冒出来了，甚至手心冒汗。那么多年过去了，我依旧清晰地记着第一次，见到她的情景，个子不高，小巧玲珑，乌黑油亮的头发在脑后盘了一个髻，得体的化着淡妆，一双美丽的大眼睛，即温和又严肃，气质更是高贵优雅，她站在窗边，皮肤粉白透亮，若有所思的样子，动人极了！
她招呼我坐下，把我最近在客房的表现大概的讲了一遍，然后话头一转“你在客户做清扫员也有一段时间了，对客房也有了大致了解，也应该让你做对客服务这一块了。客人进房时该做什么，退房时该做什么，有来访客人时又该干什么，问讯、房内用餐、洗衣、夜床、租借和每天的例排菜等各种服务，客人生病时该做些什么？如果客人生日当天入住我们酒店，又该做些什么。这些都是你要学习的。”我听到这里脑子里已经蒙圈了，任何职业都不是想像中的那么简单。但我从她的话里，已经略微了解到服务的真正含义，身处异地他乡的客人，他们需要一颗温暖的心、温和有礼体贴入微的服务。硬件可以落后，设施可以陈旧，但态度总是决定一切的，就好比自己的家，虽然破旧窄小，因为里面有父母，有满溢的爱和可口的饭菜，什么苦都不觉得了。倒是空有光鲜亮丽的硬件外表，却缺少人文关怀的店，让人近之却步，有一颗愿意为客人服务的真诚的心比什么都重要。
林经理认真地对我讲：“如果我有时间，会亲自培训你们，如果没有时间，我会委派一个老员工带你们。”我想到自己从事的职业，一个处处与人打交道的职业，这个地球上任何职业都是值得尊敬的，身处这个社会，没有他们，任何人不可能独自存活，人与人之间就是一个和谐的生态链，缺一不可。
刚进客房时，是没有机会上中班的，因为晚上是客人进店的高峰，如果没事就是天下太平，如果有事，一定是大事。那是一个平平无奇的日子，因为我还是新手，上中班时，是两个人一起的，心里总要觉得放松一点，忙起来也有帮手。恰恰就在那个晚上，一波客人进店了，刚忙完，还没来的及喝口水，同事的工作手机响了，她接通了电话，立马脸色都变了，“走，我们赶紧去xxx房间！“她拉着我一路飞奔，我忙不叠的问她”到底怎么回事？什么事情？“同事喘着粗气，”刚刚客房中心来电话，xxx房间的客人摔伤了，我们离的最近，先去看看情况，值班经理们马上到！“我们来到客人，按照惯例”housekeeping“，打了声招呼，立马冲进了浴室，客人跌在浴缸边，手肘渗着血，一位女客人坐在地上直哼哼“我爬不起来了，腰要断了，你们经理呢？啊，你们经理死哪去了？”同事赶忙说“经理马上来！”我一看客人，坐在地上，地上那么冷，我想着赶紧拉客人起来，同事一把拉住我，“不要乱动客人，万一拉了不该拉的地方！去把毛毯拿来，把客人的外套拿过来。“我赶紧去拿保暖的衣物，刚把毛毯盖在她身上，外套披上，就听见了经理和主管的声音，因为离医院近，120的救护车也立马到了。经理跟着忙声道歉，细心安慰，因为动静太大，别的客人纷纷出来看个究竟，主管赶忙把客人都劝了回去。护士们已抬着担架，一路小跑的过来，大概看了一下伤势，把她抬上了担架，经理和主管更是随车一路看护。大家一宿未眠，第二天，客房里派我和另外一个女孩子去给客人送饭，我心想这么个”好差使“落到我们头上，林经理关照我们对客人一定要和蔼，要理解她独自在异乡的不易，现在最需要的就是别人的关怀和理解，陪客人聊聊天。虽然护工都给请好的，可哪里及得上酒店最真心的问候呢！
我和另外的女孩子尽心尽力地安慰她，甚至想方设法让她开心点，让她讲讲自己一生中骄傲自豪的事，她可能很久没有这么好的听众了，五十来岁的大妈，最希望别人听她讲讲过去辉煌的岁月，每次我们去她都很开心。而远在上海的儿子也很快来了，因为伤势不重，决定回上海休养，饭店有雇主责任险，原本一切保险公司可以搞定，但酒店出于人道问客人需要多少赔偿，出乎意料的是，女客人并没有狮子大开口，只要了一两千的赔偿金。她儿子偷偷告诉我们，这并不是她的作风，她的脾气性格是出了名的拧巴，虽然他们家并不缺钱。问我们到底做了什么，我跟同事笑而不语，”并没有做什么特别的。“
很快我又遇上了一次更大的挑战，那时我已独立上岗，一个普普通通的夜班，东方的天也透露出一点鱼肚白，睡意昏沉的我坐在服务间，等着下班。突然，电话铃响了，电话一接，瞬间我蒙了，是一位外宾，沉重的喘息声伴着焦虑的英文，我感觉脑子一片空白，他讲的英文怎么也理解不了。我掐了一把自己，总算清醒了，问清楚了房号，可还是不知道他什么病，只知道他病了，感觉不好，我第一次感觉这么多年的英文白学了。我赶紧打电话给领班，幸运的是那是个常住房，客人的病史，领班也是很清楚的，赶紧让我拿出硝酸甘油，我拿着药飞奔过去，把药给客人看了，确实是心脏病，服下后终于得到了缓解。客人因为出差，没有去及时配药，差点出了人命。林经理上班后，从岗位上拿出一本厚厚的客史档案，“不忙的时候，好好看看这些客人资料，尤其是常住客，这些都是VIP客户，我们的一粥一饭，衣食住行，全仰仗着他们。他们是我们的衣食父母，如果因为我们的服务不好，而让常住客流失，那对于酒店是多大的损失啊！”我拿着客史档案，心想自己该是多么浅薄无知啊，以为不努力，随随便便就能做好一件工作，还是太天真了。
终于有机会见到林经理的女儿，在我想像中的她应该跟经理一样粉妆玉琢，天真可爱的，可第一次看到她，我便察觉出女孩子不正常，眼神呆滞，眼距很宽，怎么看都不像正常的孩子，有同事告诉我，这个小女孩是先天脑瘫伴癫痫，恐怕好不了。我没来由地就想起“自古佳人多命薄，闭门春尽杨花落。”这句话，太完美的人上天也妒忌。不久后她也离开了店，可是她的消息从没断过，因为这个孩子，老公和她离婚了，好像两个人的恩爱甜蜜从来没有过，爱情终于败给了现实。可现实终究给了她另外一次选择的机会，脑瘫的孩子一次癫痫发作，掉入河里淹死了。没来由的，我却替她松了一口气，再听到她的消息时，她又结婚了，生了一个健康的男孩。终于找到了她下半生的幸福和一个让她温暖的人。
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